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 Comparateurs de vol : tromperie au consommateur à grande échelle

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Briard
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MessageSujet: Comparateurs de vol : tromperie au consommateur à grande échelle   28/2/2015, 08:48

Presque un vacancier sur deux achète ses billets d’avion sur internet. Plus de douze millions de personnes en France qui, chaque année, recherchent les vols les moins chers…. Réflexe numéro un : les comparateurs du web. Des sites aujourd’hui pointés du doigt. En cause : leurs offres alléchantes affichées en grand sur la page d’accueil, mais qui débouchent, au bout du compte, sur une facture toujours nettement plus salée. Souvent, entre le prix d’appel indiqué en première page, et le prix à payer au final, le nombre d’euros varie du simple au double !



DGCCRFC’est cette différence entre l’offre initialement proposée et le prix final, qui est aujourd’hui considérée par l’Etat français comme une vaste arnaque au consommateur. Sévèrement sanctionnées, ces pratiques sont illégales selon la Répression des Fraudes. Carole Delga, Secrétaire d’Etat chargée du commerce, de l’artisanat et de la consommation, lance un appel à la vigilance des internautes. Afin que ces pratiques, aujourd’hui développée à très grande échelle, cessent définitivement : « Nous pouvons être saisis par téléphone, par mail, par courrier, et nous sommes très réactifs pour dresser dans la foulée d’un signalement des procès verbaux immédiatement transmis à la justice, qui sanctionne aussitôt », a-t-elle expliquée. Une sanction lourde : jusque 300 000 euros d’amende et deux ans de prison pour les responsables des sites incriminés.



comparateurDes sites, qui se défendent en évoquant leur rôle de mandataires, et contestent évidemment la volonté d’arnaquer le client : si l’addition s’alourdit au fur et à mesure que la réservation en ligne avance, c’est en raison de frais annexes, qui s’ajoutent petit à petit. C’est ce que l’on appelle un système en échafaudage. Mais ce dernier cache, bel et bien, une forme de tromperie, quoi qu’on en dise : « Un comparateur va vous présenter, en priorité et en première page, la compagnie qui le rémunèrera le mieux. Le prix avancé devra donc être le plus attractif possible, pour que ce soit vers cette compagnie que se dirige le client. Mais ensuite, la compagnie, qui veut rentrer dans ses frais, va imposer avec la complicité du site de comparaisons de vols, tout un ensemble de petits surcoûts qui, additionnés, vont gonfler la note, doucement mais sûrement », explique Jean-Pierre Mas, Président du syndicat national des agences de voyage. « La tromperie réside donc dans un affichage d’appel mensonger, mais aussi plus globalement dans le fait de faire croire au consommateur que le comparateur est objectif, alors qu’il ne l’est pas du tout ».



enqueteLes associations de consommateurs ont été les premières à s’émouvoir du procédé, et à la dénoncer. Ainsi, plusieurs centaines de courriers de plainte concernant les agences de voyage en ligne ont été envoyés à 60 millions de consommateurs, qui a donc enquêté. « La majorité des plaintes visaient le groupe eDreams Odigeo, qui édite les sites eDreams, Opodo, GoVoyage et Liligo », explique Florent Pommier, qui a mené les investigations pour le magazine de l’association de défense des consommateurs. « Dans une moindre mesure : Lasminute, BravoFly et Expedia étaient également visés. Il faut dénoncer les pratiques de ces agences de voyage en ligne, car elles jouent sur les nerfs des voyageurs avec l’opacité des tarifs, l’ajout au dernier moment de frais administratifs qui n’étaient pas annoncés dans les offres, mais aussi des problèmes techniques étonnants comme l’impossibilité sur le site d’Opodo de payer sans frais avec une carte bancaire internationale. Le remboursement et le service après-vente sont décrits comme virtuels. Numéros surtaxés, service client difficilement joignable, des mois d’attente pour être remboursé, parfois partiellement… »



volsNous nous sommes nous-mêmes essayés à la réservation en ligne, sur plusieurs de ces grands sites de comparateurs de vols, pour tenter de recenser ces fameux « frais annexes ». Résultat : un florilège de surcoûts aux noms très variés, mais qui, en s’ajoutant inexorablement au fur et à mesure que l’on se dirige vers le moment de payer, finissent par faire passer la note (nous avons tenté un Paris Marakech) de 289… à 475 euros, en quelques clics, par exemple. « Frais de transfert », « frais de bagages », « frais de dossier », « frais d’assurance », « frais de traitement », « frais divers » ou encore « frais annexes »… sans parler, au moment de payer, de l’impossibilité de disposer du meilleur prix si l’on ne paye pas avec Eurocard Mastercard. Bref, le sentiment très clair de se faire piéger. Petit tour dans un aéroport, pour savoir si d’autres que nous partagent cette impression. « Non, je ne trouve pas, ils donnent des informations vraiment détaillées sur les vols les moins chers, les meilleures options », estime un homme d’affaires américain. « Il y a toujours un peu d’arnaque, on s’en rend compte au moment du paiement, ils rajoutent plein de frais », regrette un jeune Marseillais. « Entre le prix annoncé et le prix du billet, c’est le double, donc au final ça revient au même que de passer par une agence », estime un voyageur, dans la file d’attente pour enregistrer les bagages. « Moi je fais confiance mais je vérifie toujours », tempère son voisin. « C’est trop compliqué, y a trop de choix et finalement, on se fait toujours avoir », sourit une jeune maman. « On a tout essayé, la conclusion c’est qu’on préfère cent fois se passer de ces comparateurs », complète son époux.



Pour tenter de proposer un service équivalent, mais sans arnaque, certains ont imaginé une solution alternative : le comparateur de vols communautaire. « Nos prix sont calculés par une communauté de flight hackers », explique Charles Guilhamon, cofondateur en 2012 de Darjeelin, un comparateur de vols basé sur l’économie collaborative et qui vient d’être racheté par le groupe Voyages Privé.



avion« L’activité de Darjeelin repose sur un modèle de crowd-sourcing, c’est-à-dire dans lequel les internautes viennent chercher de l’expertise auprès d’autres internautes. Son principe : mettre en relation un internaute qui veut trouver son vol ou son voyage au meilleur prix avec une communauté d’experts qui va chercher pour lui. Les experts, sélectionnés par Darjeelin, sont aussi bien des internautes lambda avec une grande expertise du voyage, que des agents de voyages. Ils sont aujourd’hui environ 400. Nos experts sont ensuite rémunérés en fonction de l’économie réalisée. Tout le monde y trouve son compte en dehors des petits arrangements entre compagnies aériennes et comparateurs de vols classiques ».



En attendant, plusieurs grands sites de comparateurs de vols viennent d’être lourdement sanctionnés pour pratiques frauduleuses et défaut de transparence : pas moins de 9 procès-verbaux auraient été dressés avec des amendes comprises entre 100.000 et 150.000 euros, par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.


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Bonjour à toi Invité
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